Como usar bien twitter en español, 5 consejos

Llevo mas de 8 mil Tweets y aun no se como usar bien twitter en español. Debo ser un poco tonto para este tipo de formato de comunicación o aun me falta mucho por aprender. En este post veremos algunos consejos de un experto para personas como yo que aun no logran despegar en Twitter.

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Además estos conejos están orientados a grandes empresas teniendo en cuenta:

  • El tamaño de la empresa (fundamental para analizar cómo la comunidad de empleados puede participar en la actividad),
  • El modelo de negocio  (no es lo mismo vender coches que distribuir energía eléctrica) y
  • La popularidad de la compañía (la estrategia en Twitter de una marca internacional muy conocida no puede ser la misma que la de un supermercado local).

1.- Indispensable publicar con textos y enlaces

Es cierto que hay factores comunes entre las empresas que usan Twitter. La mayoría de ellas usan la red como extensión de los blogs corporativos, con enlaces al artículo original, por ejemplo, aunque sería un error parar ahí y no aprovechar la plataforma para llegar algo más lejos, aumentando la relación entre usuarios y marcas.

Las grandes empresas, conocidas o no, deben usar Twitter como un canal de marketing o de relaciones públicas. Es importante comunicar las metas alcanzadas, los comunicados de prensa, los eventos, etc. Este tipo de uso es relativamente sencillo, no se necesita una gran cantidad de profesionales dedicados al tema y la comunicación es unidireccional, no es necesaria la interacción con los seguidores (aunque sí es recomendable la monitorización de las reacciones que la publicación pueda generar).

2.- Dar respuestas y trato individualizado

Si te preocupa como usar bien twitter empieza a tener en cuenta alguna estrategia. Responder de forma pública a todos los usuarios que comentan una publicación específica puede dar sensación de transparencia y de dinamismo, pero no es agradable acceder a una cuenta de twitter de una gran empresa y ver que el 90% de su contenido son respuestas a usuarios que no interesan a prácticamente nadie.

Los mensajes directos permiten, además de un trato individual, mantener la cuenta de Twitter limpia de textos que solo interesan a unos pocos. Si es necesario enviar un DM a alguien podemos pedirle (públicamente) que nos siga para poder enviar el mensaje y mantener una conversación más productiva y privada, el resto de seguidores lo agradecerá.

Por supuesto, hay respuestas que pueden ayudar a más de uno, por lo que la decisión sobre si comenzar o no un diálogo privado es algo que tiene que realizarse de forma individual.

3.- Aprovechando la creatividad de todos tus empleados

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Imagina en Twitter a una empresa con 1000 empleados, sería absurdo no aprovechar la masa de seguidores que podría tener en la primera semana de actividad: sus propios empleados.

Es cierto que los tweets de los empleados pueden afectar negativamente a la empresa y que algunas informaciones sigilosas pueden cruzar fronteras, pero eso es un riesgo que tenemos que asumir, algo que puede ocurrir independientemente de si la empresa está o no en Twitter. No tiene sentido dejar de aprovechar un canal de comunicación de estas características por el miedo a una situación de este tipo.

Para conseguir que los trabajadores de la empresa sigan a la marca en la que trabajan no podemos simplemente poner carteles o enviar cartas con el mensaje “síguenos”, hay que mostrar las ventajas que tiene, y explicar el motivo por el que se desea comenzar la actividad en la red social.

Una buena forma de empezar es haciendo un concurso de fotografía. Otra actividad muy popular para aumentar la interacción de empleados dentro de una empresa es publicar campañas del tipo “comenta en Twitter qué es lo que más te gusta al trabajar en la empresa con el hashtag #trabajofeliz”. Algunos de los textos podrían publicarse en la revista interna de la compañía, por ejemplo, revista que debería empezar a tener una sección específica para Twitter.

4.- Importante la monitorización y búsqueda

Hasta ahora hemos visto como una gran empresa puede usar Twitter para comunicarse con clientes, fans y empleados, aunque no podemos olvidar que estamos hablando de una plataforma en la que millones de personas piensan en voz alta, existiendo mucho contenido relacionado con las marcas que puede analizarse para entender el sentimiento que la empresa despierta en la población.

El uso de herramientas de búsqueda como search.twitter.com o topsy es fundamental, ayudan a descubrir opiniones y filtrar la de los usuarios más influyentes, siendo posible de esta forma actuar entes de que comience una crissi que pueda afectar a la reputación de la compañía.

Es importante usar bien Twitter monitorizando para obtener un feedback y establecer una estrategia para mejorar los puntos débiles, informando públicamente que se está trabajando en el tema y divulgando todas las metas conseguidas en este sentido.

5.- Poner énfasis en la atención al cliente

Un cliente escribiendo un Tweet a la empresa puede no estar queriendo llamar la atención, pero puede convertirse viral. Es importante estar atentos a este tipo de mensajes, ya que la velocidad de respuesta en este caso es fundamental. Si no respondemos rápido, otros pueden respaldar y originarse un mal entendido.

Si vemos que un usuario quiere hablar con nosotros, tenemos que pedirle que nos siga para poder establecer un diálogo vía DM, solicitando después el mail o un teléfono de contacto para no depender de una plataforma como Twitter, que no está diseñada para ser una herramienta de atención al cliente.

Por supuesto, hay más formas: encontrar clientes, divulgar ofertas, hacer concursos públicos… pero eso llegará otro día, en la segunda parte de este artículo. Y vuestra empresa, ¿cómo usa Twitter?

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Imagen por USAG-Humphreys