Plan de Negocios: delivery de comidas

viandasUna buena cocina a cargo del mejor chef de la ciudad logran gracias al trabajo de uno y otro la comida más rica y tentadora, pero nada de esto servirá para los negocios si no se acompaña de una planificación de índole comercial.

El servicio de envío a domicilio debe estar tan bien pensado que no altere la calidad ni el estado del producto y se convierta en una ventaja competitiva. ¿Qué se necesita? Pensar y trabajar.

Una unidad de negocio de una empresa (también puede ser el único y principal de ella) debe pensar las ventajas competitivas respecto a los otros actores que hay en el mercado y aplicarlas. En el caso de los delivery suelen ser un servicio más (y ya no ventaja) que ofrecen las casas de comidas. Prácticamente a lo largo de los años los comercios han incorporado los envíos a domicilio y hoy los clientes demandan y dan por hecho que un buen local lo dispone.


El proceso

La cuestión del delivery no suele mutar mucho en los diferentes comercios. Por lo general el proceso inicia con el contacto del consumidor a través de un medio que suele ser el teléfono; el vendedor prepara el producto de acuerdo al pedido del cliente, lo envuelve de manera tal que no pierda su calidad ni sea afectado en su traslado, lo envía a través de un vehículo (puede ser motocicleta o automóvil) y a contraentrega recibe el pago en efectivo.

Considerando la definición de “Logística” de la Real Academia Española (“conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución”) nos será conveniente analizar el proceso planteado en etapas, presentándolas, detallando la situación de los actores en ellas y qué acciones realizan. Veámoslo a partir de la herramienta de Cadena de Valor.

 

Análisis del servicio de delivery bajo el modelo Cadena de Valor

 

A – Actividades primarias

A1- Logística de entrada: toma de encargos a partir de contactos de clientes: teléfono, internet.

A2 – Operaciones: se resguarda el producto para que no altere su calidad durante el traslado. Se determinan móviles y se le asignan trayectorias para entregar los pedidos sin tener que volver al negocio y cumpliendo con todas las entregas, sin afectar la calidad del producto.

A3- Logística de salida: móviles (motos y autos) parten con los productos adecuadamente resguardados, comienzan el recorrido pautado y realizan la entrega en el domicilio del cliente.

A4 – Marketing: Sitio web, local a la calle, folletería.

 

B – Actividades de soporte

B1 – Abastecimiento: mobiliario, insumos, computadoras, teléfonos, locales, medios de transporte.

B2 – Recursos Humanos: sueldos de empleados de delivery, habilitaciones, capacitaciones.

B3 – Tecnología: software de gestión y cobros.

B4 – Management: administración, planificación, contabilidad, comunicaciones.

 

Podríamos definir entonces al menos cuatro etapas en el proceso de delivery de comidas:

 

ETAPA 1: Captación de pedidos

Como hemos afirmado la entrega a domicilio es netamente reactiva: el cliente hace primero su encargo y luego de la preparación se le hace llegar a su hogar. Los medios para contactarse con nosotros no suelen ser demasiados; por costumbre los interesados suelen realizar sus pedidos telefónicamente, aunque los avances tecnológicos hoy ofrecen muchas más posibilidades.

Una buena medida sería ofrecer la posibilidad de realizar pedidos a domicilio a través de nuestro sitio web. Los clientes deberían registrarse y en unos pocos pasos podrían programar desde la comodidad de su hogar el envío de un producto.

En nuestro local ingresaría directamente al sistema, por lo que sólo sería cuestión de prepararlo y enviarlo. Una ventaja diferencial respecto a otros competidores sería abrir el abanico de medios de pago; precisamente internet habilitaría a nuestros clientes a los pagos con tarjetas de crédito y débito, desligándolos de la necesidad de contar con efectivo para la compra. Y si vemos más allá, nos ahorraría las complicaciones de cobros, caja, cambios, vueltos, e incluso cobraríamos el producto antes de enviarlo.

Otra alternativa más masiva son las redes sociales, muy comunes en las sociedades. A partir de ellas podríamos incrementar el caudal de pedidos considerablemente; sin embargo, paralelamente se incrementaría el riesgo de pedidos con destinos magros. Creáse o no, todavía hay personas a las que les gusta molestar por el hecho en sí.

Por lo pronto, no estaría mal dejar de pensar en el anotador y la libreta para realizar una logística que esencialmente requiere profesionalismo.

 

ETAPA 2: Preparación del envío

Tras el primer contacto con el cliente se deberá preparar la orden. Primero, claro está, la elaboración de los productos tal fueron solicitados. Cuando esté listo, deberemos asegurarnos que el camino del comercio a su hogar no afecte la calidad ni el estado del producto.

Es decir, se precisa invertir en las herramientas y materiales necesarios para su conservación, teniendo en cuenta temperaturas, condiciones climáticas, y movimientos del traslado.

Además de que el pedido esté en una situación de conservación óptima también la situación nos demanda pensar que el medio de transporte disponga de espacio para trasladarlo. La movilidad del delivery suele darse a través de motocicletas y automóviles.

Del primer caso se desprenden algunas ventajas como la mayor movilidad, rapidez y facilidad para estacionar; en contrapartida, requiere una caja para conservar los productos y es menor la cantidad de pedidos que pueden realizarse por cada salida que haga. Respecto al automóvil, es un medio mucho más cómodo y posibilita llegar a una mayor cantidad de puntos en un solo traslado; la cara negativa se da en la reducción de accesibilidad a espacios de estacionamiento.

Si consideramos que algunos de nuestros clientes pueden residir en zonas céntricas o de congestionadas afluencias de tránsito, los automóviles podrían complicar la gestión.

 

ETAPA 3: Salidas y su logística

El delivery de comidas debe ser un servicio bien hecho, caso contrario jugará en contra de nuestra raputación ya que puede afectar desde la calidad y el estado de los productos hasta la relación con nuestros clientes. Es importante partir de premisas básicas como la mantención del estado óptimo del producto y la puntualidad en la entrega de los encargos.

Dependiendo la ubicación geográfica de nuestro local determinaremos la zona de entrega; si nos encontramos en la zona sur, probablemente deberemos relegar al norte, o pensar en una sucursal, pero no en hacer envíos al norte ya que mientras más largo es el trayecto, mayores son las probabilidades de afectar a los productos.

Nuestra labor como gestores es marcar las rutas a los empleados que realizan el delivery, de manera que recorran los caminos más cortos en un período de tiempo menor, y efectivicen las compras rápidamente. Deberemos encontrar el equilibrio entre la mayor cantidad de hogares por repartir y un trayecto acorde; si fuera demasiado largo, algunas comidas podrían enfríarse o calentarse (según sea su temperatura), y también debemos tener en cuenta que al ser los cobros en efectivo nuestros empleados circularán por las calles con determinada cantidad de dinero, lo que es riesgoso.

Como hemos visto en la Etapa 1, posibilitar y lograr el pago a través de nuestro sitio web reduciría el riesgo de perder dinero por algún siniestro, y conllevaría además en aumentar la cantidad de puntos que toca cada empleado de delivery en cada trayecto, reduciendo costos, viajes, tiempos e incluso por qué no cantidad de empleados necesarios para las entregas, los cuales podrían asignarse a otras tareas.

 

ETAPA 4: Servicio de postventa

Les mercados son cada vez más feroces y la competencia no duda en comerse entre sí ante la mínima oportunidad. Por eso es fundamental que fidelicemos a los clientes que son habitué con un buen servicio de delivery y también préstandole nuestra atención. Deben sentir que no son un número más en nuestro sistema, sino que realmente valoramos que elija nuestros productos.

Si los teléfonos suelen ser ocupados por los pedidos, ante cualquier eventual problema que un cliente tuviera (la comida llegó fría, el encargo no le ha sido enviado, etc.) podría ser que no le diéramos la atención necesaria.

Primero, deberíamos facilitarle un canal a partir del cual nos hiciera llegar su contacto o inquietud; bien podría ser a través de nuestro sitio web: cada cliente crea su cuenta de usuario, realiza desde allí sus pedidos y pagos, y si precisa contactarnos puede hacerlo por ese mismo medio.

Nuestra respuesta deberá ser prácticamente inmediata, y en caso de realmente no haberlo consentido (por la calidad del producto, el estado en el que le llegó, una demora, etc.) también sería conveniente redimirlo de alguna manera. Por ejemplo, enviándole un producto de cortesía o haciéndole un descuento, haciéndole ver que nuestra empresa lo valora.

 

Claro que como hemos dicho el servicio de entrega a domicilio debe tratarse de un servicio que nos signifique una ventaja comparativa respecto a nuestros competidores. Si bien los clientes ya suelen verlo como algo común y casi indispensable en cualquier casa de comida, es importante que lo planifiquemos con seriedad y profesionalismo, de manera que podamos hacer de un servicio básico y necesario para la demanda un atributo diferenciador, afianzando nuestra relación con los clientes.

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