Mejora y calidad en las organizaciones

calidadEn el siguiente artículo vamos a hablar de gestión de empresa y como se puede mejorar internamente para ofrecer un mejor producto y servicio a nuestros consumidores. Bajo la filosofía japonesa del Kaizen, vamos a analizar algunos conceptos importantes a tener en cuenta sobretodo si usted es parte o administra una empresa.

Mejora Continua (MC) en una organización

En una organización siempre se debe buscar la mejora continua tal como sugieren las normas de calidad ISO de la serie 9000. Para incrementar la calidad de los sistemas es imprescindible incrementar la calidad de los procesos que conforman esos sistemas. Por lo tanto vamos a comenzar analizando las diferencias entre estos conceptos para luego adentrarnos con mayor profundidad en el tema de la calidad.

Sistemas y procedimientos.

Un sistema es un conjunto organizado de elementos, entidades o partes componentes unidos de una manera lógica y encadenados en su acción a lograr un fin común.

Los sistemas a su vez están compuestos por procesos. Conocer en detalle los mismos es una parte fundamental para poder aplicar la MC en la organización.

¿Que son los procesos?

Son Secuencias de tareas o actividades interrelacionadas que están orientadas al objetivo de producir un determinado resultado.

¿Qué son los procedimientos?

procesosEs la manera específica para llevar a cabo una actividad

Ahora que ya conocemos las diferencias entre estas definiciones vamos a continuar con los Elementos:

Entradas: Son los recursos, tecnologías, información, insumos, etc.

Salidas: Son los Resultados y que consisten en satisfacer las necesidades del cliente mediante los productos y servicios

Usuario: También conocido como los clientes, son los que se benefician de los resultados a los cuales esta dirigido.

Procedimientos: Como dijimos anteriormente es la forma especifica de realizar una actividad.

Indicador: Es la medida

Propietario: Es la unidad o persona responsable

La calidad de un sistema depende de sus procesos y estos últimos dependen de que estén:

  • Diseñados a partir de las necesidades y expectativas de los clientes:
  • Materializados en instrumentos que los formalicen
  • Definir estándares de calidad para medir su desempeño
  • Mejorar continuamente su desempeño.

 

¿Que es la mejora continua?

Las normas ISO establecen que la MC debe ser un objetivo permanente en la organización.

Introducción:

No son solo un método sino es una forma de pensar y actuar para mejorar los sistemas y procesos con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Fundamentos:

Filosofía de trabajo y de vida: Alcanzar niveles superiores de eficiencia y eficacia.

Un sistema y filosofía gerencial: Organiza a los empleados y a los procesos para maximizar valor y satisfacer a los clientes

Obtener rendimiento superior periodo a periodo en los esfuerzos individuales y del conjunto

Pilares en los que se sostiene

  1. Compromiso de toda la organización: No solo de la parte directiva sino de todos los empleados que forman parte de la misma
  2. Orientación al cliente: Es el que finalmente decide si un producto es de calidad.
  3. Prevención de errores: Evitar errores y minimizar impacto de los mismos en los clientes. El costo de la prevención siempre debe ser menor al costo del error.
  4. Medida y trazabilidad: Medir para comparar. La trazabilidad es la posibilidad de encontrar y seguir el rastro a las actividades y resultados de los procesos. Se dice que es trazable cuando guarda información respecto de cada actividad que se realiza. Medir, controlar y lograr evidencias.
  5. Innovación: Mejorar la eficiencia del sist de calidad.

De la cultura Reactiva a la Proactiva

La MC  consiste en adelantarse a los problemas para que estos no ocurran y no esperar que estos ocurran para buscar una solución. Ser proactivo es anticiparse con tiempo frente a las posibles amenazas, mientras que ser reactivo es esperar a que las cosas sucedan para luego reaccionar.

El ciclo de MC requiere de:

1)      Decidir a donde se quiere llegar: Definir los procesos y los sist a los que pertenecen.

2)      Actuar o hacer realidad la decisión de cambio (Puesta en practica)

3)      Revisar lo que se esta haciendo y mejorar

 

El papel de la “No Conformidad”

conformidadSiempre se deben tomar decisiones sobre datos objetivos y evitar los rumores, tendencias o comentarios sobre algo determinado. Para tener información objetiva es importante analizar con diferentes herramientas cuales son las principales quejas de los usuarios y prestarle atención, ya que detrás de cada “no conformidad” es probable que exista un sector que requiere algun cambio.

Objetivo del Sist. De Gestion

Detectar oportunamente la no conformidad del cliente.

Se dice que un servicio o producto es no conforme cuando, no cumple los requisitos:

1)      Del cliente

2)      Legales y reglamentarios

3)      Señalados por la propia organización.

Información para detectarlas

1)      Libro de quejas, reclamos o sugerencias

2)      Sitio web , correo electrónico

3)      Líneas de teléfono gratuitas

4)      Encuestas de satisfacción

5)      Comunicados emitidos por el cliente

6)      Auditorias

Acción de mejora: Mediante los Equipos de mejora continua se deben buscar las causa-raiz de los problemas y corregirla.

Proceso

1)      Recepción de la no conformidad

2)      Análisis de causa-raíz del problema

3)      Definir acción y solicitar autorización

4)      Implementar

5)      Establecer fecha fin

6)      Nueva Ocurrencia: Se vuelve a analizar el problema

7)      No ocurre de nuevo: Se da por finalizado exitosamente.

Equipos de mejora continúa

Es un conjunto reducido de individuos que trabajan en la misma área de la organización y se reuen en forma regular para buscar alternativa de mejoramiento de los procesos.

Hay un alto componente de sinergia cuando se trabaja en equipo combinando diferentes conocimientos, capacidades, habilidades y se vincula todo esto con el sistema de MC de la administración.

Resultados de su accionar

Disminución de:

Defectos

Servicios rechazados o no conformes

Fricciones

Tiempo perdido

Índice de accidentalidad

Costos por errores

A su vez existe un cambio positivo en:

Clima organizacional

Adopción de valores

Actitud personal de los empleados.

Necesidad de reconocimiento

Es importante que cuando se produce una innovación las mismas sean publicadas en el boletín interno de la organización como un modo de reconocer el trabajo del equipo y comunicar a todos los miembros como se van solucionando los diferentes problemas a los que se enfrenta, colaborando con el espíritu y el cambio de mentalidad.

Mejora practica

Es un proceso de investigación constante que busca nuevas ideas para llevar acabo métodos, practicas y procesos de adaptación.

La misma puede utilizar principios como:

Benchmarking: Esto significa ver lo que hace la competencia de una forma innovadora para copiarlo e incorporarlo. Lleva a un escenario de fuerte competencia.

Innovación interna: En la propia organización.

Hasta aquí hemos analizado con profundidad algunos conceptos básicos para la mejora continua en una organización con vista a satisfacer a nuestros clientes. Es importante decir también que en la práctica uno de los principales problemas para implementar estas técnicas de gestión es la falta de compromiso de la dirección para apoyar los cambios y fomentar un ambiente que apunte a la calidad de la misma.

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