Los Manuales operativos

manuales franquiciasParte fundamental para que las franquicias rentables sean exitosas es la capacidad de trasmitir el know how del servicio o producto que comercializa, para esto la mejor herramienta establecida es el Manual de operaciones que debe ir adjunto al contrato.

Un Manual Operativo no puede hacerse a la ligera, tan solo para cumplir con la normativa, ya que como dijimos, es fundamental para que elinversor pueda realizar correctamente los procedimientos para cuidar y respetar la imagen de la marca. Las empresas serias ponen mucho empeño y dedicación en los manuales operativos donde se concentra el corazón de su negocio.

Se podría decir que las funciones de un Manual Operativo son: de referencia para la práctica operativa, transmisión clara del know how, información homogénea para todos los socios de la marca, de referencia y apoyo durante la capacitación constante de los franquiciados y para la actualización de los procesos.

De esto se desprende que un Manual Operativo  puede ser una herramienta impresa y necesita estar al alcance de todos los inversores, pero también necesita ser ágil, flexible y modificable para que las empresas pueda mantener informados y actualizados a todos.

Por lo general los Manuales Operativos tienen una estructura o esquema preestablecido, de forma tal que cualquiera que desee generar una franquicia pueda hacerlo y cualquiera que desee adquirir una pueda entenderlos, sin necesidad de compartir el mismo origen cultural o nivel de conocimientos.

La estructura que utilizan comúnmente respeta la división por capítulos y cada uno de ellos está divido a su vez por temas principales:

En el 1 se realiza la introducción: se da la bienvenida, se cuenta la historia de la marca o empresa; los objetivos y la visión que la empresa tiene y el acuerdo de confidencialidad entre empresas para operar la franquicia.

En el 2 se dan los Procedimientos previos a la apertura:

Especificar los tiempos en los que corresponde cumplir los pasos convenidos en el contrato;

Dar las recomendaciones básicas y específicas para la adquisición o ambientación del lugar (que debe ser aprobado por el franquiciante)

Especificar la zona reservada para la explotación del negocio

Dar las especificaciones para la contratación del local.

Explicar las etapas y reglas para el inicio de la puesta en marcha del establecimiento.

Hablar sobre el uso y la instalación del equipamiento que necesite la marca.

Recordar sobre el cumplimiento de las habilitaciones y servicios obligatorios tanto para la ley local donde se instale el punto de venta como para las necesidades propias que las firmas impongan.

Hablar y dar especificaciones sobre la contratación de empleados, incluyendo su entrenamiento.

Explicar el rol y definir la participación de cada integrante y su relación con el franquiciante.

Incorporar dentro del Manual Operativo el Manual del Empleado con las normas de conducta, atención al cliente, higiene personal y convivencia con los otros empleados.

Imponer y explicar las situaciones en las que el punto de venta será apercibido y cuáles serán las multas.

El capítulo 3 sobre la Administración: se deberán especificar los métodos para gestionar y controlar diaria, semanal y mensualmente; cómo hacer los registros y los posteriores reportes. Tiene que incluir los formularios a utilizar y la explicación de cómo utilizarlos (permitiendo los formatos necesarios para la duplicación de los mismos). En este capítulo también están incluidos los inventarios y formas de reposición de la mercadería, los proveedores autorizados, con las normas de gestión y control de los mismos y las formas de pago de las regalías que se especificaron en el contrato.

El 4 habla sobre la Atención al cliente: Especificar las normas que impone la marca para atender y asistir a los clientes. Las técnicas de venta y lo que se debe conocer de los productos o servicios ofrecidos, y del cómo manejar los reclamos y sugerencias de los clientes.

El 5 se dedica al marketing y a la publicidad: se debe hablar sobre la existencia del fondo de publicidad, si existe o de la forma de invertir en este punto. De las acciones imprescindibles para la apertura del establecimiento, y la estrategia para todo un año sobre la publicidad y el marketing, con las acciones que el inversor puede realizar independientemente. También deben estar incluidas las normas y especificaciones sobre el correcto uso de la imagen y la marca.

Capítulo 6 de los Seguros, aportes y cargas sociales: se deben especificar los seguros que está obligado a pagar, de la obligación de cumplir con las leyes del lugar donde se ubicará.

En el 7 se habla de los controles bromatológicos, en caso de ser necesarios o de la obligación de cumplir con las normas de la marca y las leyes locales.

En el 8 se habla sobre el mantenimiento y la higiene de las maquinarias y todo lo inherente a la comercialización de la marca.

El 9 trata sobre la implementación de un plan de contingencia en caso de accidentes con el personal, los clientes y el edificio.

Finalmente, el capítulo 10 habla sobre la supervisión y comunicación entra las partes, debe incluir todos los formularios necesarios para esta comunicación y la posibilidad de duplicarlos cuantas veces sea necesario. Debe explicar y pautar las formas de supervisión, lo que será supervisado y si se califica, cuál es el método. También debe incluir, los medios y formas que serán utilizados y quienes en las franquicias rentables están autorizados a establecerlos.

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