El guru Internet recomienda: Usted necesita lograr la fidelidad de sus clientes

El guru Internet observa que la mejor forma de perder un cliente Internet es dejando de cumplir los compromisos pactados.

Veamos un ejemplo con un gigante de los negocios, veamos que hizo Coca Cola cuando se dio cuenta de que más allá de los acuerdos con otras empresas, la retención de los clientes es un objetivo clave.

Coca Cola se dio cuenta que los clientes satisfechos con la calidad del servicio que reciben son proclives a seguir comprando a la misma empresa. Además, los costos de adquirir nuevos clientes son muy superiores a los costos de atender a los clientes existentes.

Y en épocas de crisis cuando el consumo y la confianza se desploman conseguir nuevos clientes es mucho más caro que mantener la clientela existente.

En el 2005, luego de pasar muchos años utilizando sus recursos publicitarios en asociaciones con grandes cadenas de supermercados, Coca Cola notó que el consumo se concentraba más en los “pequeños negocios” de barrio.

Para respaldar su fuerza en estos “pequeños negocios” Coca Cola lanzo una campaña a través de un “kit” de bienvenida, que le permitió tener presencia en cumpleaños, en el día del almacenero, día del kiosquero, etc., que le permitió retomar contactos y fortalecer vínculos.

También se lanzaron campañas de capacitación, y se les animo a participar en la propuesta “El lado Coca Cola de la vida” o los festejos de los 120 años de la marca.

El resultado fue muy positivo para la compañía y sus clientes muy satisfechos.

Este programa de fidelizacion no solo sirvió para recompensar a los clientes, también sirvió como una poderosa herramienta para conseguir información sobre los patrones de compra y los perfiles de los clientes.

Medio social como herramienta de fidelización

Los medios sociales virtuales se han convertido en un fenómeno mundial de fidelizacion, y las empresas están llevando a cabo estrategias cada vez más agresivas e innovadoras, aunque no siempre aciertan.

65% de las empresas europeas están dirigiendo más recursos a programas de fidelización, por medios sociales, y ninguna ha reducido su presupuesto en este tipo de iniciativas

En España, se realizado el evento “Fidelización y Retención de Clientes 2010″, encuentro anual para todos los equipos de marketing, ventas y atención al cliente” en el que se presentan las experiencias con mayor éxito en el desarrollo de estrategias de fidelización.

Claves para fidelizar

Según un informe de la Agencia Global de Marketing de Fidelización (ICLP por sus siglas en inglés), la fidelización será crucial para el éxito de las marcas en los próximos años.

1.- Entender al cliente.- Esto, con el objetivo de conocer su situación, la cual se puede verse modificada por el contexto económico y sus motivaciones en cada momento.

2.- Segmentar.- Para ello, una herramienta muy útil es el denominado “Behavioral Targeting”, una técnica que se basa en el comportamiento de los cibernautas, lo que permite saber qué páginas visitan, el tiempo, la frecuencia y las visitas.

3.- Mejorar la relación de confianza.- El marketing relacional mejora la calidad de las relaciones con le cliente y crea una corriente de empatía hacia la compañía.

Es importante lo que cada negociante observa, y comparte, para contribuir con la sabiduría del guru Internet, ya que se trata de tener una mejor relación con el cliente Internet.

Imagen PicApp Fuente AltoN

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