Conoce a su gente lo suficiente?

Si no conoce a su gente, usted no sabe nada.

Son muchos los gerentes que no conocen a su grupo. Es imperdonable. Creen que la conocen. Ninguno admitirá jamás de plano que no conoce a su personal, especialmente porque no sabe que no la conoce.

Lo que si conocen es el comportamiento de antifaz que exhibe su gente, la cara exterior de cada sujeto. Verán la fachada que levanta la gente. Pero no verán más que eso. No sabrán lo que hay bajo esa sonrisa cosmética. No sabrán lo que se oculta tras esas palabras corteses. No conocerán a su personal.

El Líder sí la conoce. Penetra bajo la superficie. Rompe el hielo poco a poco, haciendo que el inicio de cualquier conversación sea menos ceremonioso, hablando de cosas de menor importancia al comienzo. Distensiona al individuo, es amistoso, sonríe mucho. Hace un esfuerzo especial por que la persona se sienta tranquila, por deshacer la tensión inicial. Luego, porque le interesa, llega a conocer al individuo, haciéndole preguntas imparciales sobre lo que está sucediendo, sobre lo que piensa de esto o aquello, sobre sus intereses. El no frunce el ceño cuando alguien da una respuesta estúpida, ni cuando tartamudea, ni cuando no sabe qué decir. Estimula a que siga hablando. El no interrumpe dando sus opiniones, no expresa automáticamente su desacuerdo. Espera hasta que la otra persona haya terminado, porque respeta el hecho de que ella tiene algo importante que decir, sea lo que fuere.

De este modo el Líder llega a conocer a su grupo. Esta sabrá que él entiende, porque le ha dedicado tiempo y le ha mostrado interés. Se sentirá confiada, sabiendo que cuando surja un problema podrá acudir a él, porque la aprecia y la comprende. Y eso es suficiente para ella.

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Sea honesto consigo mismo. ¿Está seguro de que conoce a su grupo? ¿Con qué frecuencia hace llamar a un individuo para tener una charla informal y amplia con él? Pídale a su secretaria que haga los arreglos necesarios para que dedique una hora a cada uno de los miembros de un grupo representativo de su personal en el curso de las próximas cuatro semanas (no importa si están o no bajo la directa responsabilidad de usted). Dígales que es para una charla informal, simplemente para saber cómo marchan las cosas.

Una que otro se mostrará perplejo y le contará muy poco, pero nueve de cada diez sujetos le contarán diez veces más. Llegará a conocerlas mucho mejor.

 

El trato a las personas

Cada empleado es único en su género y hay que tratarlo de una manera singular.

El Líder reconoce la unicidad de cada individuo que trabaja en su área. Reconoce que Luis Isaza es un agresivo operador de máquinas que solo tiene dos intereses en la vida: las mujeres y el fútbol. Por esta razón el Líder lo trata con una combinación de firmeza y humor, aguantándole la conversación sobre mujeres, hasta cierto punto y no más.

El está consciente del hecho de que Félix Mejfa es un sonriente camaleón hipócrita y de que tiene que tener cuidado con lo que le dice y tratarlo de una manera discreta. El sabe que Lina Meneses es la operadora de procesadoras de palabras más rápida que tiene la compañía, pero que tiende a desconcertarse con la más mínima provocación no intencional. La tratará con guantes de seda y procurará alabar frecuentemente su eficiencia.

El no hace burdas conjeturas sobre su gente. No da por sentado que todos se comportan en la misma forma y tienen los mismos intereses que él. Si el presupuesto del próximo año constituye su máxima preocupación, no da por sentado que ésa será la máxima preocupación de su gente.

Para poder manejar a cada empleado con eficacia, el debe mostrar sensibilidad hacia sus necesidades e intereses. Se esfuerza por aprender cuanto pueda acerca de ellos, acerca de sus personalidades, sus aptitudes, sus atributos, y modifica su comportamiento según sea el caso: se chancea más a menudo con Alvaro Corredor y es más compasivo con Ana Lucia Calderón. Le concederá a Ana Ro- mánov todo el tiempo que necesite porque pide tan poco, pero siempre tendrá que ser diplomático e interrumpir a Patricio Santos cuando hable demasiado.

El Líder sabe que al darle a cada sujeto un trato hábil y sincero, ésta será más eficiente en su desempeño, apreciará su sensibilidad y sabrá que no los está tratando a todos como a perros adiestrados.

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Reflexione acerca de su equipo Inmediato. Anote las diferencias clave en sus personalidades, y luego las diferentes formas en que usted los trata. Considere si podría tratar a cada individuo de manera más eficaz. 81 Carolina Díaz es tímida y retraída, ¿se muestra realmente sensible hacia ella? ¿O simplemente no se ocupa de ella, hace caso omiso de ella porque habla poco? Quizás haya una línea de conducta más adecuada.

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