Como una campaña de marketing en facebook puede ser abrumadora y perjudicial

Internet es espectacular a la hora de buscar clientes, ya que ellos están ahí por miles, muchas veces con el dinero en la mano, pero imagina una avalancha de clientes y tu pagina web no esta preparada por soportar el inusual trafico. Es lo que le paso a   Southwest Airlines que para celebrar sus 3 millones de fans en facebook organizo una rebaja.

La aerolínea norteamericana Southwest Airlines gracias a una excelente campaña de marketing en facebook logro 3 millones de fans y para celebrar organizo una venta flash con 50% de descuento para algunos vuelos. La respuesta fue inmediata y abrumadora, pero por un problema inesperado los boletos fueron emitidos con datos erróneos dando como resultado muchos clientes enojados.

La falla técnica en el sitio de la aerolínea no solo ocasiono contratiempos con el vuelo en si, también con las cuentas bancarias de los usuarios por los múltiples cargos en las tarjetas de debito y crédito. Como las líneas telefónicas para reclamos colapsaron, las quejas empezaron a reflejarse en Facebook.

A quedado atrás los tiempos en los que un problema con algún producto era tratado únicamente, y en privado, por el consumidor y un contacto del centro de atención de la empresa. Ahora, con las redes sociales, las mínimas quejas se pueden expresar con mucha libertad y ver las de los otros clientes.

Cuando se trata de hacer marketing en facebook es importante tener en cuenta que el poder social para conseguir clientes también esta a favor de los propios clientes:

  • Los clientes quieren que sus voces sean escuchadas en un foro público.
  • Los clientes quieren ver todas las peticiones similares que ya están en línea y ver la seguridad de soluciones en números.
  • Los clientes consideran que los medios sociales aumentaran las posibilidades de recibir una solución rápida a sus problemas.

También es importante ver que los clientes al tener un problema primero se enfocan en la solución del problema por los canales tradicionales, pero como en el caso de la aerolínea, como estos no respondían a tiempo, se vieron obligados a recurrir al canal social, muchas veces sin que la empresa se de cuenta a tiempo.

Lección, antes de iniciar una campaña de marketing en facebook, es importante verificar el buen funcionamiento de nuestros sitios web, sistemas de ventas online y atención al cliente, si estas están orientada a contactar miles de clientes.

Publicado en Marketing en facebook
Imagen por zipckr
Enlace Forbes

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