Cómo ser el mejor teleoperador

teleoperadoraSi eres teleoperador, o tienes intenciones de serlo, has dado con el artículo correcto pues aquí te enseñaremos que no se trata de un trabajo más, sino de un arte y de una profesión que debe cultivarse diariamente para mejorar y crecer conforme pasa el tiempo y se modernizan las herramientas y técnicas.

Vamos a empezar definiendo tu actividad y, qué mejor para ello, que definir las tareas que realizas.

Diariamente te comunicas telefónicamente con gente, en general clientes, para ofrecerles un producto o servicio, o bien para intentar solucionarles los problemas que tienen con lo que ya adquirieron o atender sus reclamos. Muchos creen que esto puede hacerlo cualquier hombre o mujer que tenga ganas de trabajar, pero pocos se detienen a analizar lo diferente que es cuando esta tarea es realizada por quienes de verdad saber hacerlo.

Hace casi veinte años que trabajo como teleoperadora y he realizado todo tipo de cursos de capacitación cuanto he podido, por esto pude conocer distintos estilos de personas que realizan tareas similares y cómo. En la actualidad, además de operar telefónicamente, soy contratada por importantes empresas para formar a su personal del sector, precisamente por lo exitoso de mi carrera y mi afán por mantenerme profundizándola.

Por eso considero que este artículo verdaderamente te servirá para ser cada día un mejor, sin estar diciendo con esto que en la actualidad eres malo: siempre se puede mejorar, y a eso apunta mi labor.

Nunca comprendí por qué la sociedad se empeña en demostrar que para ser teleoperador no hace falta mucho; me atrevo a decir que quienes hacen este tipo de afirmaciones están muy equivocados y jamás en su vida han levantado un teléfono para trabajar, pues no se trata únicamente de tener buena oratoria. Analizaremos aquí los diferentes aspectos que debemos desarrollar para este trabajo.

–          Cultura general: para realizar cualquier labor que requiera un diálogo con otros, fundamentalmente si son externas a las organizaciones, es bueno tener un alto grado de cultura general, además de conocer a fondo tu empresa y los productos o servicios, que seguramente será el tema sobre el que te preguntarán. Nadie te tomará un examen de geografía, pero es importante que tengas un lenguaje amplio, que sepas de qué está hablando el comprador si hace alguna broma, por ejemplo.

–          Lenguaje fluido: la fonética es fundamental para desarrollar estas tareas; no solo hablar claro y preciso, sino también ser concisos y escoger las palabras correctas para utilizar con cada cliente será muy bien valorado en el mundo de los teleoperadores.

Aquí también es importante destacar el trato para con el que está del otro lado de la línea y deberá tenerse en cuenta la imagen de la empresa y el público objetivo, cuestiones que darán el marco, entre otras cosas, para saber si tutear al cliente o tratarlo con distancia.

–          Voz: es mentira que hay que tener una voz agradable para ser operadores telefónicos, cualquiera puede hacer que su voz luzca bien sin haber sido privilegiados con el tipo de sonido que emitimos. Eso sí, es básico tener en cuenta la acentuación que utilizaremos y cómo optimizaremos el lenguaje.

–          Paciencia: parece un dato menor, pero no existe ni existirá jamás un teleoperador que prospere en su trabajo si carece del “don” de la paciencia. Mientras tenga conversaciones telefónicas pueden pasar todo tipo de cosas con los interlocutores, desde excelentes tratos hasta tardanzas de muchos minutos en línea para ofrecer una respuesta.

Sin embargo, lo que jamás hay que tolerar es la falta de respeto. Si un cliente nos insulta o nos gruta, de forma cortés nos despedimos y damos por terminada la conversación, pues nadie vale más que nuestra integridad.

tele trabajadores–          Emociones: si bien la estabilidad emocional no es un fin que todos alcanzamos, y que de hecho en los tiempos que corren está cada vez más lejana, será necesario que aprendamos a separar lo que nos sucede con las comunicaciones telefónicas laborales de nuestras emociones “reales”.

Con esto quiero decir que, más allá de lo que mencionábamos en el punto anterior, nos pasará infinidad de veces que alguien nos responda mal o nos diga algo que consideremos desubicado, por eso es muy importante que nos separemos de esos agravios como individuos. Lo que nos dicen, en general, están queriendo decírselo a la empresa a la que estamos representando en la comunicación.

No es una tarea sencilla, pero mientras más lejos están nuestras verdaderas emociones de las que ponemos en juego a la hora de trabajar (en cualquier ámbito, no solo como teleoperadores) más a salvo estaremos del sufrimiento que nos puede ocasionar el poco cuidado ajeno.

–          Capacidad de respuesta: salteando el obstáculo emocional, el desafío más importante será el de la fluidez en los diálogos, en particular con determinado sector. Si bien debemos trabajar a nuestro ritmo, es fundamental poder dar respuesta a las consultas de los clientes de la forma más inmediata imposible. Para los teleoperadores principiantes esto puede ser muy difícil, pero no imposible, aunque con la práctica y el paso del tiempo esta habilidad se irá mejorando.

–          Capacidad de comprensión: no siempre el comprador tiene claro qué quiere ni cómo lo quiere, por lo que muchas veces será necesario hacer una interpretación más profunda de lo que nos está diciendo antes de pensar en una respuesta. Como cada persona es muy distinta a las otras, será un ejercicio que llevará su tiempo hasta ser internalizado, porque requiere de alguna manera transformarse por unos instantes en los psicólogos  de los clientes, rol sumamente complicado y para el que, sin lugar a dudas, no estamos ni tendríamos por qué estar preparados.

–          Persuasión: en primer lugar, es necesario hace una pequeña distinción entre lo que implica persuadir a alguien y convencerlo. Convencer a alguien es relativamente sencillo, pues consiste en darle una serie de argumentos para que opine como nosotros creemos que debe opinar, en este caso para que adquiera el producto o servicio que le estamos ofreciendo.

Persuadir, en cambio, requiere de un análisis minucioso pero muy ágil de la persona con la que estamos hablando para ir dándole pie a  que ella misma se de los argumentos para crearse su propia necesidad, es decir, que ella opine diferente porque se da cuenta que es mejor así, incluso pudiendo luego fundamentar su determinación sin vacilar. Para hacer una buena venta, es necesario saber guiar al potencial cliente a que sea él quien toma la decisión de elegir lo que le estamos ofreciendo. Con algunas preguntas muy básicas, si estamos más o menos entrenados, podremos lograrlo fácilmente.

–          Confianza: generar confianza en el comprador es la principal misión de todo vendedor a distancia. Si no puedes ganarte la confianza de la persona con la que estás hablando desde el primer momento, difícilmente logres venderle algo. Para que un prospecto elija comprarnos a nosotros, es bueno que crea en nosotros, que se sienta contenida y cómoda, que no piense que le estamos mintiendo ni siendo hipócritas. Esto último es muy importante, sobre todo a la hora del trato, hay que evitar tomar posturas formales exageradas para no generar desconfianza.

–          Límites: que seas teleoperador no significa que debas transgredir límites, sino, por el contrario, debes ser lo más respetuoso posible con los consumidores al mismo tiempo que te haces respetar como individuo por ellos. Si un cliente te dice que no, deberás ser lo suficientemente observador como para notar si esa respuesta es cerrada y final o si verdaderamente tienes posibilidades de seguir insistiendo y cómo, recuerda que no puedes darte el lujo de quedar como un acosador telefónico.

Es cierto que muchas veces el no es la respuesta intuitiva primordial para algunas personas que necesitan ser, como decíamos anteriormente, persuadidas para ir ablandándose, pero debes ser muy hábil como para no caer en la trampa de querer convencer a todo el mundo sin poder diferenciar quiénes verdaderamente no tienen ningún tipo de interés en lo que les estamos ofreciendo.

–          Consideraciones finales: hay algunas cuestiones muy puntuales que hay que tener en cuenta a la hora de realizar este tipo de servicios telefónicos, que muchas veces son pasadas por alto. En primer lugar, se deben evitar al máximo las llamadas “muletillas”, que todos tenemos. Es necesario identificarlas (grábate para individualizarlas) e ir implementando técnicas para eliminarlas de tu vocabulario. No solamente te servirá para tu empleo, sino también para el resto de los aspectos de tu vida.

La tolerancia a la frustración debe afilarse al máximo, pues por cada comprador conseguido, como teleoperadores “perderemos” a varios, y ese debe ser precisamente el impulso para seguir y no el ancla que trabe y obstaculice nuestro trabajo. Por último, hay que aprender (ensayando, no hay otra opción) a cerrar los diálogos de manera adecuada: muchas veces nos encontraremos con gente que están solas y aburridas en sus casas o sus trabajos que quieren tener un diálogo, pero esa no es nuestra tarea sino la de sus amigos o su terapeuta.

3 comentarios en “Cómo ser el mejor teleoperador

  1. Muchas gracias ppr la ayuda 🙂
    En menos de una semana comienzo a trabajar de teleoperador en una importante empresa y estoy muy ancioso.
    Saludos y nuevamente gracias.

  2. Dirección de correo: rosamariaraso@hotmail.es.

    Desde hace 7 años que soy teleoperadora al principio ni yo misma le daba la importancia que tiene para las empresas que trabajamos. Ahora cuando me preguntan muy altiva digo: Teleoperadora.
    Considero que somos muy importantes para la empresa que trabajamos ya que sin nosotros no consiguen los objetivos en la empresa, ya sean ventas,estudios de mercado etc.
    No estamos bien considerados, en ninguna empresa que trabajos no se dan cuenta que sabemos de todo porque antes de coger un telefono nos preparamos para lo que tenemos que decir y como decirlo.
    en algunas de ella como en la ultima que he trabajo nos trataban como animales de campo, arreando.
    Muy triste.
    Pero a mi no me importa se lo que hago y me gusta.
    En la actualidad estoy en busca de trabajo. y me siento capacitado para desarrollar cualquier estudio, cualquier entrevista que me soliciten. El ser teleoperadora es un Arte.

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